اگر برندها و بیزینس های گوناگون به این موضوع آگاهی کامل داشته باشند که نقش مشتریان وفادار، تا چه میزان در موفقیت برند، سودآوری و کسب درآمدهای قابل توجه؛ از اهمیت بالایی برخوردار هستند، همواره در تلاش خواهند بود تا این گروه از افراد را به بهترین نحو تکریم و احترام کرده و به خوبی حفظ کنند. اما سوال اینجا است که چگونه مشتریان وفادار را حفظ کنیم؟ البته این پروسه نیز، مقوله ای پیچیده بوده و اگر بگوییم که این مورد، راز حفظ مشتریان وفادار خواهد بود، سخنی به گزاف نگفته ایم. در دنیای بیزینس و تمامی آموزش هایی که در آژانس های دیجیتال مارکتینگ ارائه می شود، جهت موارد مرتبط با مشتریان وفادار و شیوه های حفظ آنها، گزینه های نوین و پیشرفته متعددی وجود دارد، در این مطلب، تیم آلند مدیا، به مهمترین شیوه های مرتبط با رازهای حفظ مشتریان وفادار می پردازیم.

چرا مشتریان وفادار، مهم هستند؟

یک شرکت مشاور واقع در ایالات متحده به نام Bain & Company طی تحقیقاتی که انجام داده، آمار جالبی را در خصوص مشتریان وفادار منتشر کرده است. بر اساس تحقیقات این شرکت، اگر حفظ مشتری و وفاداری وی را به میزان تنها 5 درصد افزایش دهیم، سودآوری شرکت بین 25 تا 95 درصد افزایش خواهد یافت. نکته مهم و جالب دیگر اینکه، هزینه جذب مشتریان جدید، حدود 5 تا 25 برابر حفظ مشتریان فعلی خواهد بود. این نکته به ما یادآوری می کند که در خصوص راز حفظ مشتریان وفادار، بیشتر تفکر کرده و جدیدترین شیوه ها را اعمال کنیم.

یک نکته مهم که قبل از پرداختن به راز حفظ مشتریان وفادار، باید توضیح داده و به آن بپردازیم، نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتریان است. نحوه محاسبه این مورد که با نام CRR هم شناخته می شود، بسیار ساده بوده و در این خصوص، می باید به نکاتی که در ادامه می آید، توجه کرد:

• تعیین مدت زمانی که محاسبه باید بر اساس آن انجام شود. این مورد می تواند سه ماهه، شش ماهه و یا یک ساله باشد
• مشخص کردن تعداد مشتریانی که از ابتدای فعالیت بیزینس خود با آنها در ارتباط بوده اید
• تعیین تعداد مشتریانی که تا لحظه محاسبه نرخ حفظ مشتریان، با آنها در ارتباط هستید
• کسر کردن تعداد خالص مشتریان کسب شده جدید
• تقسیم تعداد مشتریان جدیدی که تا زمان محاسبه به دست آمده بر تعداد مشتریانی که از ابتدا با آنها در ارتباط هستید

اجازه بدهید تا در این خصوص، مثالی ارائه کنیم: اگر شما در سال اول فعالیت بیزینس خود، تعداد 100 مشتری در اختیار داشتید، تعداد 20 مشتری جدید جذب کرده و در آخر سال نیز 10 مشتری از دست دادید، میزان حفظ مشتریان، 90 درصد خواهد بود.

پارامتر های مهم در راز حفظ مشتریان وفادار

امروزه هر شرکت مشاور و یا آژانس دیجیتال مارکتینگی که در خصوص سرفصل های ارتباط با مشتریان، اعم از وفادار و یا جدید، آموزش های ویژه ای ارائه می دهد، باید دوره ای را نیز در خصوص رازهای حفظ مشتریان وفادار برای برندها و کسب و کارهای مختلف در نظر بگیرد و این آموزش همیشه به صورت مستمر و در طول حیات آن بیزینس مربوطه، در نظر گرفته شود.

به صورت کلی، رازهای حفظ مشتریان وفادار را به چند شیوه می توان توضیح داده و بر اساس این موارد، آنها را در دستورالعمل های هر برند قرار داده و اجرا کرد:

• انجام مطالعات و پروژه های تحقیقاتی در طول دوره فروش

برای اینکه بدانید محصول شما جهت فروش به مشتریان، گزینه مطلوب و مناسب آنها است، باید مدت زمانی را برای عرضه آن در نظر گرفت. اما در این بین هم باید با مشتریان وفادار در تعامل بود تا متوجه شویم که کالای خریداری شده و یا سرویس مورد استفاده توسط آنها، تا چه میزان برای آنها کاربردی و کمک کننده است.

اگر خریداران دقیقاً با محصول شما ارتباط برقرار کنند، به کاربران اصلی آن تبدیل شده و مقوله مشتری وفادار شکل خواهد گرفت. اما نکته مهم اینجا است که همیشه و در همه مراحل، باید با آنها تعامل داشت. یکی از مدیران ارشد شرکت مخابراتی CloudTalk بر این موضوع تاکید می کند که مشتریان، به دنبال اعتبار محصول هستند. آنها، با تجربیات واقعی و باورپذیر زندگی روزمره، به بهترین شکل ممکن ارتباط برقرار می کنند. این مورد مهم، یکی از رازهای حفظ مشتریان وفادار است. بدین شکل که علاوه بر رعایت گزینه های باورپذیر، در خصوص هر کالا و خدمات ارائه شده، داستان مربوطه را هم نوشته و به بهترین شکل ممکن آن را در برابر دید مشتریان قرار دهیم. تحقیقات نشان داده که اگر مشتری، توضیحات و داستان محصول را دوست داشته باشد، احتمال خرید آن تا 55 درصد افزایش خواهد یافت و این موضوع در نهایت به رضایت مشتری و خوشحال بودن وی در خصوص استفاده از کالای مربوطه، ختم می شود.

• تعیین انتظارات در ابتدا و پس از شروع فعالیت برند

یکی از شیوه های حفظ مشتریان وفادار، تعیین انتظارات و سپس اجرای آنها است. اگر این مورد را از ابتدا تعیین نکرده و برای ارتباط با مشتریان، آنها را به کار نبندید، به طور حتم مشتریان از شما ناراضی و ناراحت خواهند شد. به عنوان مثال، اگر در خصوص ارائه یک محصول و سرویس مشخص، به آنها وعده ای داده و نتوانید آن را عملی کنید، نارضایتی مشتریان اتفاق می افتد. بنابراین، یکی از رازهای حفظ مشتریان وفادار، تعیین انتظارات و شفاف بودن در خصوص اجرا و انجام دقیق آنها است.

• ارائه منظم نتایج و گزارش ها

بنابر آنچه که در خصوص رازهای حفظ مشتریان وفادار وجود دارد، این گروه از افراد همیشه مایلند تا در خصوص فروش و گزینه های مربوط به سود دهی یک برند و یا کمپانی، گزارش ها و نتایجی را خوانده و بررسی کنند. اگر مشتری وفادار شما، در خصوص کالاها و خدمات شما، اعداد و ارقام قابل استناد و باورپذیری را مطالعه کرده که بتواند بر اساس آنها، به برند و کالا بیشتر اعتماد کند، جدایی وی از برند شما سخت خواهد بود.

این یعنی شما برای تهیه گزارش های فروش، خدمات و هر آنچه که به محصولات مرتبط است، یک سیستم گزارش گیری و ردیابی داشته باشید تا در خصوص هر آنچه که باید برای مشتریان وفادار در نظر بگیرید، کاملاً شفاف و به روز باشید.

• تعیین نقشه راه آینده برای ارتباط با مشتریان

برندهای حرفه ای همیشه در تلاش هستند تا برای ارتباط با مشتریان خود، نقشه راه جامع و کاملی را ترسیم کنند. در بحث بیزینس، شغل مهمی به نام مدیر موفقیت مشتری (Customer Success Manager) وجود دارد که در ایجاد ارتباطات بسیار موثر و حیاتی است. در خصوص رازهای حفظ مشتریان وفادار باید به این مورد اشاره شود که ارتباط شما با مشتریان، به مانند یک دوستی عمیق است. بنابراین، دوست صمیمی و یاور شما مایل است تا در خصوص جزئیات رابطه، برنامه های حال و آینده و هرگونه نظرات فی ما بین، اطلاعاتی دقیق و کاملاً صحیح و قابل باور داشته باشد.

عنوان شغلی که شرحش رفت، باید نقشه راه آینده و هر آنچه را که به ایجاد ارتباط موثر مرتبط است، ترسیم کند. در واقع، وی با انجام این کار شیوه حفظ مشتریان وفادار را خلق کرده و اهداف مرتبط با آینده برند را در نظر خواهد گرفت. البته هر دو طرف، یعنی مشتری و برند باید در خصوص ارتباط مداوم و حفظ این رابطه، مشتاق و علاقمند باشند.

• خاطره ساختن از موفقیت های مشترک

نکته جالب و تاثیرگذاری که از تحقیقات به دست آمده، این واقعیت را آشکار می کند که حافظه افراد در به خاطر آوردن تجربیات تلخ و منفی، نسبت به گزینه های شیرین و مثبت، قوی تر و بهتر عمل می کند. این موضوع می تواند کاملاً خطرناک باشد، زیرا مشتری که طرد شده و از خرید محصول و استفاده از سرویس مربوطه، خاطره خوبی ندارد، می تواند تجربیات خود را در فضای آنلاین و شبکه های اجتماعی، منتشر کند. حتی اگر کلیت تجربه استفاده از محصول هم به سمت مثبت بودن باشد، وجود تنها یک خاطره و گزینه منفی، کل داستان را دچار چالش بدی خواهد کرد.

یکی از رازهای حفظ مشتریان وفادار، حضور حرفه ای و مثبت مدیر موفقیت مشتری است. بدین صورت که وی می تواند هنگامیکه در خصوص ارتباط و تعامل با مشتریان، تجربه ای منفی و    گزینه ای ناخوشایند حادث می شود، با استناد به موارد موفقیت و گزینه های مثبت، تجربه ای دلنشین، شیرین و خاطره انگیز را برای مشتریان ترسیم کند. البته باید به این نکته هم توجه داشت که با ایجاد یک موفقیت و دستاورد، مدیر مربوطه باید تلاش خود را جهت ارتباط بیشتر با مشتریان وفادار و در جریان گذاشتن آنها برای چنین دستاوردی، به صورت مضاعف افزایش دهد.

• دریافت بازخورد

شاید اگر صدای مشتریان به شما نرسیده و یا به شیوه ای غیرحرفه ای و نامناسب آنها را رصد کنید، به مرور ناقوس جدایی آنها با شما نواخته شود که این در ادامه، برند شما را به پرتگاه نابودی نزدیک خواهد کرد. یکی از رازهای حفظ مشتریان وفادار به این موضوع اشاره می کند که تا زمانیکه ندانید چرا مشتریان شما را ترک می کنند، نمی توانید آنها را حفظ کنید. هر زمان که به دلایل این موضوع پی ببرید، ارتباط خود را با آنها بهبود بخشیده و از لغزش در رابطه جلوگیری خواهید کرد.

یک برند حرفه ای، باید از مشتریان وفادار خود، بازخورد (Feedback) دریافت کند. این مورد به ویژه در خصوص تصمیم گیرندگان اصلی خرید کالا، باید به صورت جدی تری انجام شود. ضمن اینکه به بهترین شکل ممکن تلاش کنید تا بازخوردها را به بهترین شکل به بیزینس خود مرتبط کرده و آنها را تحلیل کنید. این پروسه می تواند تحت عناوین و شیوه های مختلفی مانند تحقیق در خصوص مشتریان وفادار انجام شود. در هر صورت، قبل از آنکه مشتری شما را ترک کند، مشکل و نارضایتی وی را بشنوید و آن را برطرف سازید.

• تسهیل در ارائه کالا و یا خدمات

به طور حتم هیچکدام از مشتریان شما مایل نیستند تا در خصوص دریافت یک کالا و یا سرویس، بیش از حد منتظر بمانند. هرچند که یکی از تکنیک های فروش محصول، حفظ مشتری در صف انتظار است، اما رازهای حفظ مشتریان وفادار، به مورد دیگری اشاره می کند. بدین صورت که حفظ این افراد، با تامین آنی و سریع نیازهای روزمره آنها، کاملاً مرتبط است. صحبت های مشتری باید به صورت کامل و با دقت هرچه تمام تر، شنیده شود و در این پروسه، گزینه های ذیل لحاظ گردد:

• سرعت و دقت

• همدلی با مشتری

• ایجاد ارتباط آسان

• ایجاد بایگانی از سوابق ارتباطی و مشکلات مشتریان

شاید هیچ موردی نتواند به اندازه یک آرشیو کامل از مشتریان، به ایجاد ارتباط موثر با آنها و ترسیم روابط آینده، کمک کند. درست است که ماموریت و چشم انداز یک برند، به حفظ مشتریان تاکید دارد، اما یکی دیگر از روش های حفظ مشتریان وفادار، ایجاد و تثبیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که بیشتر آن را با نام CRM می شناسیم. این مورد به طور حتم در مشاوره های مرتبط با راه اندازی کسب و کار، باید در نظر گرفته شود.

با ایجاد این سیستم، این امکان وجود دارد که با کاوش و جستجو در خصوص گزینه های مختلف، در خصوص موارد مرتبط با مشتریان، اطلاعات مفیدی داشته باشید و آنها را به صورت یادداشت و یا تماس تلفنی ضبط شده، در آرشیو خود ثبت کنید. با استناد به این موارد و وجود یک تاریخچه کامل از افراد، مدیران برند و مشتریان وفادار، به بهترین شکل ممکن با یکدیگر ارتباط داشته و تعاملات مثبتی را انجام خواهند داد.

• رفع اختلافات و مشکلات

هنگامیکه با تعامل بیشتر با مشتریان وفادار خود، به وجود اختلافات و مشکلاتی پی می برید، حرفه ای ترین شیوه این است که به سرعت وارد عمل شده و آنها را حل کنید. یکی از رازهای حفظ مشتریان وفادار این است که بین شما و آنها، اختلاف و کدورتی نباشد.

با حل اختلافات، در واقع در مشتریان خود سرمایه گذاری مطمئنی انجام داده اید و این پروسه باید همیشه و همواره در جریان بوده و ادامه دار باشد. این گزینه، مورد تعیین کننده ای است که شما را از رقبا متمایز می سازد

• سود بردن از ابزارها و نرم افزارهای مرتبط

یکی از رازهای حفظ مشتریان وفادار، به روز بودن خود برند در زمینه های ابزارهای ارتباطی است. اگر می خواهید تا با مشتریان خود، یک رابطه و تجربه دلچسب و قوی بسازید، باید از ابزار مناسبی سود برده تا ضمن عملکرد موثر و حرفه ای، امور مربوطه شما نیز به شیوه ای آسان، جامع، به دور از پیچیدگی و در زمانی کوتاه انجام شود.

• استفاده از عمل متقابل برای افزایش وفاداری

ایجاد عمل متقابل، از جمله روش هایی است که برای حفظ مشتریان وفادار در نظر گرفته می شود. این شیوه اجتماعی، میزان وفاداری را افزایش می دهد. اعمال رفتارهای محبت آمیز، حس تعهد را در مشتری به وجود می آورد. بدین صورت که وی از روی غریزه مایل است این مورد را به صورت متقابل جبران کند. عمل متقابل، به دو شیوه  می تواند اجرا شود:

• عمل متقابل غافلگیرانه

یعنی شما برای مشتریان وفادار خود، یک هدیه و یا کارت دعوت همایش ارسال کرده و آنها را غافلگیر می کنید

• اعلام پیش از موئد

بر خلاف روش قبلی، شما مشتریان را غافلگیر نمی کنید، بلکه ارائه سرویس و محصول را از قبل به وی اعلام کرده و به این صورت، نوعی اطلاع رسانی را انجام می دهید.

• افزایش فراتر از مرز انتظارات

خوشحال و راضی بودن مشتریان، با یک شیوه دیگر نیز میسّر است. شما باید به صورت مداوم، از آنها پرسش کنید که: انتظارات آنها از شما و برند چیست و چگونه می توان علاوه بر برآورده ساختن انتظارات آنها، حتی پا را فراتر گذاشته و این مورد را بیشتر هم برطرف ساخت.

جمع بندی

شیوه ها و رازهای حفظ مشتریان وفادار، از جمله گزینه هایی است که هر برند و کسب و کار حرفه ای، باید با در نظر گرفتن اصول مرتبط و سود بردن از تکنیک های مدرن، به انجام آن بپردازد. در این خصوص، پکیج کاملی از تعاملات، مشاغل و نرم افزارهای گوناگون باید با توجه به برنامه ریزی های مناسب انجام شوند. ضمن اینکه آژانس دیجیتال مارکتینگ یا مشاور مربوطه، در خصوص آموزش این اصول همواره باید مجموعه کامل و جامعی را به مشتریان خود ارائه دهند. جهت دریافت مشاوره های مرتبط، می توانید با تیم آلند مدیا، در ارتباط باشید.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]